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卓越俱乐部会员卡仅部分酒店能用 与希尔顿啥关

  一张2388元的希尔顿卓越俱乐部(以下简称“卓越俱乐部”)会员卡伤透了所有会员的心承诺全国希尔顿酒店通用,实际仅限部分酒店;退卡遭遇百般刁难,竟然要收高额工本费

  在大众点评网上,有关该俱乐部共有24条点评信息,全部是1星差评。引发众多消费者投诉的“卓越俱乐部”究竟是一家什么机构?和希尔顿酒店到底有何关系?晨报记者对此展开调查。

  仇薇(化名)花2388元办了一张“卓越俱乐部”会员卡,“当初销售人员说这张卡包含三晚的静安希尔顿酒店优惠券,只要花588元就能住一晚行政套房,比门市价低1000多元。另外还有静安希尔顿酒店的餐饮折扣券,会员订房还送免费早餐。此外,国内所有希尔顿酒店都可以享受会员折扣价。”

  办卡后没多久,仇薇要去广州出差。出发那天,仇薇致电“卓越俱乐部”表示要预订当晚广州新天希尔顿酒店的客房,“客服说已经订好了,让我到酒店出示会员卡,就可直接办理入住。”

  当晚8时左右,仇薇来到新天希尔顿酒店,然而酒店始终查不到她的订房信息。她马上致电“卓越俱乐部”询问详情,“客服先说肯定订了,随后又改口称之前信息有误,订单被酒店取消。”在大堂等了10来分钟后,她又连续五六次致电“卓越俱乐部”,但一直无人接听。

  回到上海后,仇薇拨打了“卓越俱乐部”会员服务热线投诉此事,客服表示会向上级反映此事,并给她反馈。等了两天,不见任何回音,仇薇再次联系对方,“没想到,客服竟然说不知道我之前投诉的情况,没有看到任何投诉记录。”

  为了讨个说法,仇薇连续向“卓越俱乐部”投诉两个多星期,终于得到一名李姓高管的回应,“但是,该高管说之前有很多人投诉过,没用的,没有办法解决,打再多电话也没用。”

  今年7月17日,张婷(化名)经不住销售人员三番五次的电线元办了“卓越俱乐部”会员卡。

  第二天她收到临时会员卡和一本优惠券册子。仔细查看后,张婷发现会员卡、优惠券都有使用限制,且都有“只能在参与活动的酒店(餐厅)使用”的条款。而先前销售人员曾承诺,会员卡和优惠券在中国大陆所有希尔顿集团旗下酒店都能使用,明显夸大其辞。“事实上,很多餐券只能在静安希尔顿酒店用,有的折价券根本没用。而且用会员卡预订房间还要看酒店安排,不是一定能订到。”

  次日,张婷联系“卓越俱乐部”提出退卡,客服答应在15个工作日内帮她办理。但几天后,她却收到了“卓越俱乐部”寄来的正式会员卡和发票。

  张婷再次致电“卓越俱乐部”客服处理退卡事宜,“一名工作人员表示,一个星期内会帮我退卡,但之后的一个星期完全没有人联系我。”

  随后,张婷通过静安希尔顿酒店,辗转联系到“卓越俱乐部”负责人李小姐,双方约定在静安希尔顿酒店大堂办理退卡。

  8月6日,张婷如约来到静安希尔顿酒店,见到了“卓越俱乐部”的另一名负责人。该负责人表示,可以退卡,但要收355元工本费。张婷认为,商家没法兑现办理会员卡时的承诺,有欺诈嫌疑,“再说这张卡的制作成本根本不到300元,为了退卡还花了那么多时间和精力,因此不论从信誉还是服务来说,卓越都不配收这笔钱。”

  在双方陷入僵持时,静安希尔顿酒店的值班经理把该负责人叫到一旁耳语。之后该负责人的态度发生180度急转,爽快地同意给张婷全额退款,20个工作日退还款项。但直到23日,张婷仍没收到退款。

  “卓越俱乐部”会员投诉最多的问题就是订不到房间。有会员告诉记者,去年7月,他曾预订浦东希尔顿逸林酒店,被“卓越俱乐部”告知酒店房间已满,但他在携程、艺龙等网站看到,酒店房间余量充足。此外,有会员透露,最好不要通过“卓越俱乐部”的客服订房。“好几次通过卓越俱乐部的客服订房,均被告知酒店房间已满,但是我通过希尔顿官方400订房热线,马上就订到了。”

  昨天,记者拨打希尔顿酒店官方订房热线,表示想用“卓越俱乐部”会员卡订房。工作人员查询后回复,“希尔顿在中国大陆地区共有70多家酒店,其中35家酒店可以使用卓越俱乐部会员卡,您可以具体查询需要预订的酒店是否使用该卡。”

  采访中,记者了解到,就算到与“卓越俱乐部”合作的酒店订房,至少也要提前5天预订,不接受当天预订。

  昨天记者致电与“卓越俱乐部”合作的虹桥元一希尔顿酒店,表示要用该卡预订一间8月30日的普通大床房,工作人员回复,按照门市价打8折后,会员价660元,另外要加收15%服务费,总价759元。

  随后记者通过艺龙网比价发现,8月30日上述酒店同一房型,艺龙APP上的标价为783元(含服务费)。两者报价均不包含早餐。

  一名业内人士表示,艺龙、携程等与酒店合作更广泛,房间价格浮动很大,如果提前预订或是淡季,网站的报价肯定要低于该卡的会员价,花2000多元办会员卡并不划算。

  “我跟其他会员聊过,办卡的时候说用会员卡订房,送自助早餐,实际上根本没有。”仇薇说。

  日前,记者以办卡者身份咨询“卓越俱乐部”官方400热线,销售人员表示,“我们跟希尔顿酒店合作25年了,也是唯一的希尔顿会员机构,全国所有的希尔顿酒店都能用,凭卡客房门市价打8折,酒水餐饮75折。”

  大多数会员都反映,“我们都以为卓越俱乐部是希尔顿酒店自己的部门,我们都是冲着希尔顿酒店的名声才办卡的。”

  不过,记者在“卓越俱乐部”官方微博中发现,该微博的实名认证信息为“友好市场策划咨询(上海)有限公司”。

  记者查询工商登记信息获悉,有两家同名的外资公司,其中一家注册地在原卢湾区,已于2013年8月份注销。另一家注册地为浦东新区浦东南路1101号611室,经营范围涉及“酒店管理咨询,企业管理咨询,市场策划(涉及行政许可的,凭许可证经营)”,登记机关是自贸试验区分局,“股东/发起人”为国际旅馆行销顾问有限公司。

  昨天下午,记者致电希尔顿酒店中国区总部,公关部潘小姐证实,“卓越俱乐部”实为第三方合作机构,据她了解,该俱乐部跟旗下酒店的餐饮部门合作较多。记者也向潘小姐反映了“卓越俱乐部”会员的投诉,她表示具体情况需要了解后再作回复。截至记者发稿,希尔顿方面尚未答复。

  作为国际酒店巨头的希尔顿,近年也加速中高端酒店的发展步调,其旗下的希尔顿花园酒店便是希尔顿在中高端市场的诚意之作。

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