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沈阳希尔顿酒店被客户指“店大欺客”

  今年4月30日,来自天津的金女士入住沈阳保成希尔顿逸林酒店时,因酒店举行消防演习受到惊吓,在酒店员工陪同下去医院检查身体时,又被护士扎到动脉,致胳膊无法抬起。为此,金女士向酒店高层管理人员投诉,但投诉不但没有引起酒店重视,反而在5月5日当天,酒店以押金不足为由不让客人回房。直至5月15日,酒店对金女士一行始终不闻不问,并擅自结账,同时把客人检查身体费用纳入账单。客人质疑:难道这就是传说中的“店大欺客”?

  4月30日,金女士一行入住沈阳保成希尔顿逸林酒店。刚躺下,就遇到酒店举行消防演习,不明就里的金女士穿着内衣跑出房门,却被告知是消防演习。因为过度劳累,加上心脏不适,金女士在酒店工作人员陪同下去医院检查,没想到又被护士误扎到动脉,导致胳膊始终无法抬起。

  金女士认为,酒店举行消防演习没有尽到告知义务,入住时大厅、房间都没有提示说明,口头通知唯独忘记他们一行,应负相应赔偿责任。酒店前厅经理贾妍表示,酒店在每个房间都放置了提示单,有记录和录像可查。双方各执一词,为此,金女士也不断向酒店高层管理人员投诉,但始终未达成和解。

  5月5日,当金女士回到酒店时突然发现房门无法打开,被告知押金不足。酒店表示,若要打开房门,或者补交押金,或者办理退房。金女士提出银行卡在房间内,是否可以在警察陪同下先打开房门,再取卡补交房费,酒店的回复是“不行”。当晚,金女士一行被迫住在沈阳朋友家里。

  5月15日,金女士一行中的张女士给记者打来电话,称酒店单方面已经结账,并把在医院检查的费用也算入账单。她们始终无法认同酒店的做法,对酒店对待消费者的态度无法理解。“当时酒店提出免三晚房费,现在通过银行卡的短信通知来看,不仅房费没免,而且去医院检查的费用也算进去了,而且对我们置之不理,不闻不问,这是一个五星级酒店对待消费者的态度吗?”张女士气氛地说。

  对此,记者致电希尔顿国际酒店集团公关部,工作人员表示,就此事他们已经发函说明,但关于经营的具体事宜由当地酒店自行负责。

  酒店就此事给记者转发的说明函内容如下,“沈阳保成希尔顿逸林酒店确认,酒店于2014年4月30日下午3:30举行火灾演习,其持续30分钟。本次演习是酒店标准操作流程之一,沈阳保成希尔顿逸林酒店已于2014年4月30日上午8:32在每间房内放置通知函,告知宾客演习事宜。保证宾客与团队成员的安全向来是我们的首要职责,沈阳保成希尔顿逸林酒店对本次火灾演习所带来的不便表示遗憾。”从内容上看,仅说明举办消防演习一事,对与客人发生纠纷一事无任何解释说明。

  针对此事,记者采访了辽宁省律师协会副会长孙长江律师。孙律师告诉记者,酒店举行消防演习,有关部门及人员有义务进行配合,但是酒店应提前告知,并通知客人。酒店在显著位置无任何提示,虽然在房间放置了提示单,但一般情况下客人进入房间不会到处翻看资料。因此,酒店在提示方面存在不足。若消防演习对客人造成影响,酒店将负直接责任。金女士因为消防演习受惊吓去医院检查,酒店应承担相应检查费用。

  另外,金女士去医院检查因为医院误操作受到二次伤害,应与医院协商,并确认是医疗失误还是医疗事故,并由医院进行赔偿。

  沈阳市消费者协会工作人员也表示,首先要弄清消费者被吓和消防演习是否有直接关系,如果有直接关系,可以诉求法律解决,但是受惊吓的程度不好判断,最好协商解决为主。就此事而言,酒店处理确有不妥之处。作为商家,酒店应该为消费者提供方便的、优质的服务,保障客户安全的消费环境,如果客人因为酒店失误造成影响,应负直接责任。